Das Schweizer Verkehrsunternehmen BLS hat sich für eine wirtschaftliche Automatisierung ihres Kundenservice am Telefon entschieden. Mithilfe einer vom IT-Dienstleister UMB und der im gesamten DACH-Raum tätigen Spitch implementierten Agentic AI-Plattform sollen tägliche Anliegen von Bahnpassagieren bearbeitet und die Mitarbeitenden im Contact Center markant entlastet werden.
Die BLS befördern jeden Tag rund 200’000 Bahnpassagiere. Viele haben Fragen zu Fahrplan, Abonnementen, Störungen, Fundsachen, Reisen mit Haustieren oder der Autoverladunng am Lötschberg. Oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden, und die telefonische Anfrage war nur während der Öffnungszeiten möglich.
Aufgrund dieser Herausforderungen hat sich die BLS entschieden, den Kundenservice auch am Telefon teilweise mit künstlicher Intelligenz zu automatisieren, nachdem sie das bei schriftlichen Interaktionen schon länger macht. Die von UMBs KI-Experten implementierte Lösung enthält eine digitale Assistentin. Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Tatsächlich wählen heute fast 75 Prozent der Anrufenden die digitale Assistentin, die bald rund um die Uhr da sein soll. Auch versteht die KI von Spitch schweizerdeutschen Dialekt. Das war für die BLS ein entscheidender Faktor bei der Wahl des Partners.
Die Lösung basiert auf Sprachverständnis und Prozessautomatisierung: Per Telefon werden Anfragen automatisiert aufgefasst, an die passenden Experten weitergeleitet, oder Kunden erhalten je nach Anliegen direkt eine SMS-Antwort aufs Handy. So können häufig wiederkehrende Fragen, die bislang viele Ressourcen gebunden haben, effizient beantwortet werden – auch ausserhalb der bisherigen Geschäftszeiten.
Bei Beschwerden wie dem "Reisen ohne gültigen Fahrausweis"-Ticket hilft die digitale Assistentin ebenfalls, die Anrufe entgegenzunehmen, die Fälle weiterzuleiten und einen schnellen Rückruf zu ermöglichen. Martin Friedli, Leiter Contact Center BLS, kommentiert: "UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an: zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon und Prozessautomatisierung rund um die Uhr."
Der Online-Stellenmarkt für ICT Professionals