Die jüngsten Zahlen von Abacus Research belegen eindrücklich: Die Nachfrage der helvetischen KMU nach ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning) ist nicht nur ungebrochen, sondern im vergangenen Jahr sogar klar gestiegen. Wie der in Wittenbach-St.Gallen domizilierte Platzhirsch im Deutschschweizer KMU-ERP-Geschäft berichtet, konnte er 2010 sage und schreibe 2400 kleine und mittelgrosse Unternehmen als Neukunden gewinnen.
Interessant ist dabei vor allem die Tatsache, dass gemäss Abacus 1600 dieser Neukunden die Software als Service aus der Cloud beziehen. Mit anderen Worten: Cloud Computing als Business-Lösung hat in der Schweiz insbesondere bei den KMU richtig Fuss gefasst.
CRM als Vorreiter
Allerdings ist die Nutzung von Business-Software aus der Wolke auch hierzulande keineswegs etwas Neuartiges – vor allem nicht im CRM-Umfeld (Customer Relationship Management). Vielmehr lässt sich mit Fug und Recht behaupten, dass der Startschuss für das real existierende Cloud Computing gerade mit einem CRM-Dienst fiel. Salesforce hat ihren Erfolg ausschliesslich der vor gut elf Jahren lancierten gleichnamigen Cloud-Lösung zu verdanken. Natürlich hiess das damals noch „Software on Demand“ und etwas später dann „Software as a Service“ (SaaS). Doch eigentlich war die Salesforce-Lösung das erste Cloud-Angebot für Business-Software – abgesehen von einigen Browser-basierten E-Mail-Diensten wie Hotmail, die aber aufgrund von Sicherheitsbedenken zumeist nicht als primäre Business-Post genutzt wurden. Etwas überspitzt könnte man also titeln: Die Geburt der (Business)-Cloud aus dem Geist des Customer Relationship Management. Die Prognosen für das laufende Geschäftsjahr von Salesforce bestätigen denn auch, dass der Boom kein Ende nimmt: In der Periode 2011/12 rechnen die Salesforce-Oberen mit einem Umsatz zwischen 1,97 und 2 Milliarden Dollar.
Microsoft setzt voll auf CRM-Cloud
Der unbestreitbare Erfolg von Salesforce zeigt, dass unzählige – vor allem kleinere und mittelgrosse – Unternehmen gewillt sind, ihr CRM oder zumindest Teile davon aus der Cloud zu beziehen. Und sie tun dies offenbar ohne schwerwiegende Sicherheits- und Vertraulichkeits-Frustrationen. Anders sind die Milliarden-Umsätze des Anbieters nicht zu erklären. Davon scheint auch Microsoft-Chef Steve Ballmer im höchsten Grad beeindruckt zu sein, kann doch „Microsoft Dynamics CRM 2011“, die jüngste Version der Redmonder CRM-Lösung, auf Wunsch vollumfänglich aus der Cloud bezogen werden. Das Cloud-orientierte Hosting übernimmt dabei Microsoft selber – eine Novität in diesem Feld. Ausserdem sollen Microsoft-Partner weltweit ständig zusätzliche und auf lokale Verhältnisse abgestimmte Cloud-fähige CRM-Funktionen entwickeln, die sodann über den „Microsoft Dynamics Marketplace“ vertrieben werden.
Mit diesem ziemlich offensiven Vorstoss ins Cloud-CRM werden die Bedenken, die etliche CIOs und CEOs diesbezüglich noch hegen, nicht von heute auf morgen beseitigt. Aber immerhin erweitern sich dadurch die Möglichkeiten, gewisse Komponenten und Funktionen des CRM zuerst versuchsweise und dann definitiv in die Cloud auszulagern. Die als allzu sensibel betrachteten Funktionen und Daten lassen sich weiterhin lokal in der eigenen IT-Abteilung betreiben. Dies allerdings wird den weiteren Vormarsch von Cloud-CRM im speziellen und Cloud Computing im allgemeinen nicht bremsen. Im Gegenteil: Je sicherer und vertrauenswürdiger die Cloud wird, umso mehr Geschäftsapplikationen dürften in der Wolke landen. Die eingangs erwähnten Angaben von Abacus Research bestätigen dies auch für die ERP-Systeme.
Kundennähe mit mCRM
Zusätzlichen Schub dürfte die wachsende Akzeptanz gegenüber der Cloud auch diversen mobilen Business-Diensten verleihen. Und auch in diesem Feld spielen wiederum kundenzentrierte Geschäftsanwendungen im Rahmen von mCRM (mobiles CRM) eine Vorreiterrolle. Auch falls kurzfristige ROI-Berechnungen (Return on Investment) ergeben sollten, dass nur wenige Kunden beim gegenwärtigen Stand der Dinge den Aufwand für und die Investition in mCRM effektiv rechtfertigen, sollte es sich ein KMU mehr als zweimal überlegen, deshalb die Flinte ins Korn zu werfen. Vielmehr empfiehlt es sich, generell die Qualität der mCRM-Dienste zu erhöhen und dadurch zusätzliche Kunden von den Vorzügen der mobilen Technologie zu überzeugen. Denn gerade heutzutage muss jedes Unternehmen sämtliche Möglichkeiten ausschöpfen, um so viele Kunden wie nur möglich bei der Stange zu halten – und mCRM, auf die Geschäftsanforderungen zugeschnitten und richtig implementiert, ist sicher ein erfolgversprechender zusätzlicher Weg zu diesem Ziel.
Diese Ansicht vertritt – sicher nicht ganz uneigennützig – auch Christian Rusche, CEO der Badener CRM-Spezialistin BSI Business Systems Integration AG (BSI). Sein Unternehmen setzt eigentlich schon seit 1996 auf mobiles CRM – damals selbstverständlich noch unter ganz anderen technologischen Bedingungen und deshalb als offline-Lösung konzipiert. Heute bietet BSI ihr mobiles online-Frontend auf Plattformen wie Swing, SWT und Eclipse-RPC an – und auch für das iPhone von Apple.
Das iPhone als Business-Apps-Plattform
Rusche ist überzeugt davon, dass mCRM generell über ein riesiges Wachstumspotenzial verfügt. “Mobiles CRM ist als Ergänzung – nicht als Ersatz – zum klassischen CRM ein Muss für das Portfolio jedes Anbieters”, ist Rusche sich sicher. “Mit mobilen CRM-Lösungen haben Aussendienstmitarbeiter ihre Kundendaten immer dabei und die Informationen haben eine hohe Aktualität. Das führt dazu, dass mobile CRMs sehr gut von den Benutzern akzeptiert werden. Es ist nicht nur cool, alle Daten beispielsweise auf dem iPhone dabei zu haben, es ist auch ziemlich praktisch. Ausserdem werden Daten mit mobilen Schnittstellen zuverlässiger und fehlerfreier eingegeben, weil es einfach auch bequem ist”, umreisst Rusche die Vorteile von Web-basiertem mCRM auf einem Smartphone.
Allerdings sieht er auch gewisse Negativpunkte bei den gegenwärtigen mCRM-Angeboten, die in erster Linie auf die noch bestehenden technologischen Grenzen zurückzuführen sind. Ein Hemmschuh fürs mobile CRM stellen die immer noch teuren Datentarife der Netzwerk-Provider dar. „Vor allem im Ausland kann das richtig teuer werden”, erklärt Rusche diesen Nachteil von mCRM beim gegenwärtigen Stand der Dinge.
Generell aber wird dieses Manko durch den enormen Zuwachs an Kommunikationsmöglichkeiten wettgemacht. Gerade die iPhone-Lösung von BSI betrachtet Rusche als wegweisend. Sie bietet eine genuine iPhone-Menu-Struktur und kürzere Ladezeiten, da nur Nutzdaten übertragen werden. Nach der ersten Installation muss sich der Anwender nicht bei jedem Einsatz umständlich einloggen, sondern startet die Lösung über ein spezielles Icon. Ein Klick genügt, und das System erkennt den Benutzer anhand seiner iPhone-ID. Auch sicherheitstechnisch sieht Rusche bei seiner mCRM-Plattform keine grossen Probleme, da die Kommunikation verschlüsselt vonstatten geht und das Gerät im Fall eines Diebstahls remote gesperrt und deaktiviert werden kann.
Neben spezieller und relativ umfangreicher mobiler Business-Software wie mCRM können vor allem KMU mittlerweile zahlreiche Produktivitäts-Kleinapplikationen – sogenannte Apps – auf ihren Smartphones einsetzen. In diesem Feld sticht momentan noch das riesige Angebot im iTunes App Store für das iPhone und das iPad hervor. Die Palette an nützlichen Business-Apps reicht dabei vom Visitenkartenleser über die gemeinsame Dokumentenverwaltung in mobilen Arbeitsgruppen bis hin zu Fernzugriffs-Software.
