Vom Workflow zur KI-nativen Plattform: Wie verändern autonome Agenten die moderne Arbeitswelt? Ein Gespräch mit Kathrin Mihalus-Dianovski, Vice President, Sales CH/AT/CEE, Servicenow, über den messbaren Nutzen von Agentic AI und die fundamentale Rolle von Governance und Sicherheit bei der digitalen Transformation.
Interview: Karlheinz Pichler
ICTkommunikation: Müssen traditionelle Softwareanbieter aufgrund des Vormarschs von Künstlicher Intelligenz ihre Geschäftsmodelle von Grund auf neu definieren?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Agentic AI verändert ohne Zweifel die Spielregeln der Softwarebranche. Ich würde aber weniger von einer vollständigen Neuerfindung des Geschäftsmodells sprechen als von einer grundlegenden Weiterentwicklung dessen, was Unternehmenssoftware leisten muss. Der Wert einer Plattform entsteht künftig nicht mehr nur dadurch, dass Menschen Anwendungen bedienen, sondern zunehmend dadurch, dass Arbeit tatsächlich erledigt wird, der Mensch jedoch im Mittelpunkt bleibt. Genau deshalb entwickelt sich Servicenow von einer Workflow-Plattform hin zu einer AI Platform, auf welcher Menschen, Daten, Workflows und KI-Agenten zusammenspielen. Entscheidend ist dabei, dass KI nicht isoliert agiert, sondern in bestehende Geschäftsprozesse eingebettet ist und messbare Ergebnisse liefert. Servicenow macht das KI-native Plattformerlebnis zum Standard für alle Kunden und Produkte. So können Unternehmen ihre KI-Initiativen schneller vorantreiben und den maximalen Nutzen aus KI ziehen.
ICTkommunikation: Wie stellt Servicenow sicher, dass unternehmensspezifische Daten und Geschäftsgeheimnisse geschützt bleiben?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Vertrauen und Sicherheit sind für den Einsatz von KI in Unternehmen eine Grundvoraussetzung. Unternehmen müssen jederzeit nachvollziehen können, welche Daten eine KI verwendet, welche Entscheidungen sie trifft und welche Aktionen sie ausführt. Deshalb integriert Servicenow Sicherheit und Governance direkt in seine AI Platform. Mit dem AI Control Tower geht es unter anderem darum, KI-Anwendungen und -Agenten zentral zu steuern, Transparenz zu schaffen und Risiken zu kontrollieren. Unser Ansatz ist dabei: Unternehmen sollen KI nutzen können, ohne die Kontrolle über ihre Daten, Prozesse und Richtlinien abzugeben. Gerade bei geschäftskritischen Anwendungen müssen Datenschutz, Berechtigungen und Governance von Anfang an Bestandteil der Architektur sein.
ICTkommunikation: Wie sieht die Roadmap von Assistenz-Bots zu vollautomatisierten AI Workern konkret aus?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Der nächste Entwicklungsschritt besteht darin, dass KI nicht mehr nur Antworten liefert, sondern Aufgaben und komplette Prozesse übernimmt. Bei Servicenow sprechen wir deshalb von einer Autonomous Workforce: KI-Spezialisten arbeiten innerhalb definierter Rollen und Befugnisse und können End-to-End-Workflows ausführen. Der Mensch verschwindet dabei nicht aus dem Prozess. Vielmehr verändert sich seine Rolle – von der manuellen Ausführung hin zu Steuerung, Kontrolle und Entscheidungen bei kritischen oder komplexen Fällen. Governance ist dafür entscheidend. Unternehmen müssen festlegen können, was ein Agent selbstständig erledigen darf, wann eine menschliche Freigabe erforderlich ist und wie Entscheidungen kontrolliert und nachvollziehbar bleiben.
ICTkommunikation: Wie verhindert Servicenow Insellösungen in heterogenen Systemlandschaften?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Genau hier liegt eine der grossen Herausforderungen der aktuellen KI-Welle: Unternehmen haben bereits zahlreiche Anwendungen, Datenquellen und KI-Modelle im Einsatz. Eine weitere Insellösung würde dieses Problem nur verschärfen. Unser Ansatz ist deshalb, KI über Workflows und Daten miteinander zu verbinden und systemübergreifend zu orchestrieren. Servicenow Otto beispielsweise versteht Anfragen in natürlicher Sprache, leitet Arbeit an die richtigen Stellen weiter und kann Aktionen über Systeme und Abteilungen hinweg ausführen. Der AI Control Tower schafft darüber hinaus eine zentrale Ebene für Transparenz, Governance und Steuerung. So wird KI nicht zu einem weiteren Tool, sondern zu einer orchestrierten Fähigkeit des gesamten Unternehmens.
ICTkommunikation: Welcher Wandel durch KI bei Schweizer Unternehmen beeindruckt Sie 2026 am meisten und welche Eigenschaft schätzen Sie an Ihrem Team in der Schweiz am meisten?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Mich beeindruckt vor allem die Geschwindigkeit, mit der sich die Diskussion in der Schweiz verändert hat. Vor einem Jahr haben wir noch sehr viel darüber gesprochen, was KI überhaupt kann. Heute sprechen wir mit Unternehmen darüber, was KI konkret für ihr Geschäft tun und verändern kann.
Und genau das finde ich spannend: Schweizer Unternehmen gehen sehr bewusst mit neuen Technologien um. Qualität, Vertrauen, Sicherheit und Governance haben hier einen enorm hohen Stellenwert. Aber wenn die Entscheidung getroffen ist, geht es nicht mehr nur ums Experimentieren, dann geht es darum, echten Mehrwert zu schaffen.
Für mich liegt der grösste Wandel deshalb im Schritt vom Antworten zum Handeln. KI stellt nicht mehr nur Wissen bereit oder beantwortet eine Frage. Sie versteht eine Absicht, stösst Prozesse an, übernimmt Aufgaben und kann zunehmend komplette Abläufe über verschiedene Systeme und Bereiche hinweg orchestrieren.
Das ist für mich der eigentliche Gamechanger. Denn damit reden wir nicht mehr über einen besseren Chatbot, sondern darüber, wie Arbeit in Zukunft tatsächlich erledigt wird. Gerade in der Schweiz sehe ich hier enormes Potenzial: hochkomplexe Unternehmen, ein sehr hoher Qualitätsanspruch und gleichzeitig der klare Bedarf, einfacher, schneller und produktiver zu werden. Wenn es uns gelingt, diese Schweizer Stärke mit der Geschwindigkeit und den Möglichkeiten von KI zu verbinden, entsteht etwas sehr Kraftvolles.
Genau dort setzen wir bei ServiceNow an: KI nicht als zusätzliches Tool, sondern als Teil der Arbeit selbst, mit dem Ziel, aus einer Absicht tatsächlich erledigte Arbeit zu machen.
ICTkommunikation: Was ist der nächste grosse Schritt, um den Alltag für Mitarbeitende noch einfacher zu machen?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Der nächste grosse Schritt ist aus meiner Sicht der Übergang von „Ich muss wissen, wo ich klicken muss“ zu „Ich sage, was ich erreichen möchte – und die Arbeit wird für mich erledigt“. Mitarbeitende sollten nicht länger zwischen zahlreichen Anwendungen, Portalen und Zuständigkeiten wechseln müssen. Genau hier setzt ServiceNow Otto an: Eine zentrale KI-Experience versteht die Anfrage, greift auf den relevanten Kontext zu und kann die erforderlichen Workflows system- und abteilungsübergreifend ausführen. Damit wird die Technologie stärker in den Hintergrund rücken. Für Mitarbeitende ist es wichtig, dass ihr Anliegen schnell, einfach und zuverlässig mit der bestmöglichen Lösung erledigt wird.
ICTkommunikation: Welchen Rat geben Sie jungen Talenten in der IT-Branche?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Mein wichtigster Rat ist eigentlich weniger ein technologischer als eine Frage der Haltung: Bleibt neugierig, seid offen für Veränderung und habt den Anspruch, euch immer wieder weiterzuentwickeln.
KI verändert gerade unglaublich viel, und mit einer Geschwindigkeit, die wir so wahrscheinlich noch nicht erlebt haben. Für junge Talente sehe ich darin vor allem eine riesige Chance. Entscheidend wird nicht sein, wer heute schon jedes Tool perfekt beherrscht. Entscheidend wird sein, wer bereit ist zu lernen, Dinge zu hinterfragen und sich immer wieder neu auf Veränderungen einzulassen.
Ich glaube auch, dass wir in einer Welt voller KI die menschlichen Fähigkeiten nicht weniger, sondern mehr brauchen werden: Kreativität, Empathie, kritisches Denken, Mut, Kommunikation und die Fähigkeit, Menschen für eine Idee zu begeistern und mitzunehmen. Deshalb würde ich jungen Menschen sagen: Versucht nicht, mit der Geschwindigkeit der Technologie zu konkurrieren. Lernt, sie für euch zu nutzen. Entwickelt gleichzeitig eure eigenen Stärken, eure Persönlichkeit und euren Blick auf das Geschäft und die Menschen dahinter. Für mich wird genau diese Kombination den Unterschied machen: Technologie verstehen, Veränderung annehmen und gleichzeitig das Menschliche nicht verlieren. Denn am Ende ist Technologie ein unglaublicher Enabler, aber was wir daraus machen, hängt immer noch von uns Menschen ab.
Ad Persona: Kathrin Mihalus-Dianovski ist Vice President, Sales bei Servicenow und leitet die Vertriebsorganisation für die Region Schweiz, Österreich sowie Zentral- und Osteuropa (CHATCEE). Sie hat diese Position zum 1. März 2026 übernommen. Sie ist bekannt für den Aufbau enger Kundenbeziehungen zu mittelständischen und grossen Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Vor ihrem Wechsel zu Servicenow im Juli 2024 bekleidete die Managerin Führungsfunktionen bei Salesforce und Coca-Cola. Sie verfügt über einen Executive MBA der IEDC Bled School of Management in Slowenien.
