SAP setzt auf Schweizer Contact Center Lösung von Luware

Verfasst von ictk am 29.09.2017 - 14:58

Der deutsche ERP- und Cloud-Riese SAP mit Sitz in Walldorf hat im Zuge seiner unternehmensweiten Umstellung der Telefonie-Lösung auf Microsoft Skype for Business auch die Erweiterungen der nativ integrierten Contact Center "Lucs" der in Zürich domizilierten Luware eingeführt. Luware wurde 2010 als Spinoff der Hochschule Rapperswil gegründet und beschäftigt mitlerweile 50 Mitarbeitende.

Auch Dank der Integration von Lucs konnte SAP die Infrastruktur und die App-Wartung an ihren bereits bestehenden Telefonie-Partner auslagern. Anstatt sich dem "daily business" widmen zu müssen, sei es der IT-Abteilung nun möglich, strategische und innovationsfähige Unterstützungsleistungen anzubieten, teilt Luware dazu mit. "Omni-Channel-Unterstützung stand beim SAP Projekt im Vordergrund. Um Probleme in Echtzeit zu lösen, stehen den Mitarbeitern nun Chat, Voice, Video und Desktop –Sharing zur Verfügung und dies mit nahtloser Client-Schnittstelle," erklärt Philipp Beck, CEO von Luware.

Die IM-Funktionen sollen Barrieren wie zum Beispiel Sprache) im IT-Helpdesk reduzieren, und interne Benutzer würden nachweislich seit der Einführung von Lucs häufiger auf die Chat-Funktionen zurückgreifen, heisst es. "Wir haben die Nachfrage nach Chat unterschätzt," sagt Robert Coomans, Service Manager für Contact Center Technologie, SAP. "Derzeit laufen über 500 Chats pro Tag über das Help Desk."

Laut Beck habe sich Luware deshalb dazu entschieden, eine Bot-Integration zu entwickeln, welche den Kunden ermöglichen würde, in ihrer jeweiligen Muttersprache zu schreiben und die Antworten zu erhalten.