HR-Workflows mit Service-Management optimieren

Verfasst von Fabian Henzler am 19.03.2017 - 00:31

Die IT-Unterstützung im Personalwesen (Human Resources, HR) trifft man bei grösseren Unternehmen meist in einer von zwei Varianten an: Entweder nutzt das Unternehmen SAP und hat auch das Modul HCM (Human Capital Management, vormals HR) im Einsatz; oder man stützt sich für Employee Onboarding, Urlaubsplanung, Fortbildungsmanagement und Co. auf ein Sammelsurium bestehend aus Excel-Listen, Cloud- oder Managed Services, selbstentwickelten Programmen – und Papierformularen. Doch es gibt auch noch einen dritten Ansatz: die Einführung einer Itil-basierten Service-Managementlösung.

Gastbeitrag von Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42

Mit SAP HR bzw. HCM bilden zahlreiche Konzerne alle Belange rund um das Personalwesen ab. Doch eine SAP-Einführung erscheint vielen Mittelständlern bis hin zum gehobenen Mittelstand als ein zu aufwendiger und zu kostspieliger Lösungsansatz. Deshalb behelfen sie sich mit einer Reihe punktueller Tools und Services, die man teils schon vor Jahren eingeführt und dann nie ersetzt hat: Mal werden die Schlüssel für den Zutritt zum Unternehmen – und damit auch zu geschäftskritischen Bereichen wie Forschung und Entwicklung – schlicht per Excel-Liste verwaltet; mal nutzt man für die Reisekostenabrechnung einen Cloud-Service oder eine Intranet-Applikation, während aber für die Urlaubsplanung nach wie vor schriftliche Anträge in Papierform einzureichen sind. Und für die Beantragung von Fortbildungsmassnahmen gibt es dann wieder ein anderes Formular.

Zwar mag eine solche Werkzeugsammlung im Alltag die meiste Zeit einigermassen funktionieren, doch sie offenbart ihre Schwächen, wenn es darum geht, einen neuen Mitarbeiter zu finden, einzustellen und termingerecht mit allem benötigten Equipment auszustatten. Ein Mitarbeiter der HR-Abteilung muss hier zuerst mit dem Leiter der jeweiligen Fachabteilung ein Stellenprofil ermitteln, was man meist ganz altmodisch in Schriftform erledigt und damit manuell erfassen, ausdrucken und abheften muss. Die Übermittlung der Eckdaten für das Bewerbungsprofil an Personalagenturen und Jobbörsen erfolgt dann teils online, teils ebenfalls auf Papier und erfordert eine erneute Dokumentenablage.

Hat sich das Unternehmen für einen der Bewerber entschieden, muss die HR-Abteilung eine Personalakte anlegen und eine Reihe von Beschaffungsprozessen anstossen. Hier sind unterschiedlichste Fragen zu klären: Sind zusätzliche Schlüssel erforderlich oder aber eine ID-Karte? Sind neue oder zusätzliche Büromöbel zu bestellen? Befindet sich in der Fahrzeugflotte ein geeignetes ungenutztes Fahrzeug oder ist ein zusätzliches zu leasen? Welches IT-Equipment – Smartphone, Tablet, Notebook etc. – benötigt der neue Kollege, und welche Software muss aufgespielt sein, damit er seiner Tätigkeit ungehindert nachgehen kann?

Alles, was neu beschafft, ersetzt oder geändert werden muss, erfordert entsprechende Schritte in jeweils einer anderen Applikation – oder aber Schriftverkehr auf Papier. Dass hierbei der Überblick leicht verlorengeht, ist kaum verwunderlich. Dabei gälte es doch, all diese Abläufe genau im Blick zu behalten und zeitlich zu koordinieren. Schliesslich will man vermeiden, dass der Neuzugang am ersten Arbeitstag zwar über Smartphone, Notebook und Dienstwagen verfügt, ihm aber mangels Mitarbeiterausweis oder Chipkarte der Zutritt zur Fachabteilung oder zur unternehmenseigenen Tiefgarage verwehrt bleibt.

IT-Abteilung als Vorbild

Am einfachsten gestalten sich solche Procurement-Prozesse üblicherweise in puncto IT-Ausstattung. Denn in aller Regel haben mittelständische IT-Abteilungen ihre Abläufe in den letzten Jahren auf ein softwaregestütztes Service-Management gemäss den Itil-Empfehlungen (IT Infrastructure Library) umgestellt. Mit einer Itil-konformen Service-Managementlösung erfolgen sämtliche Veränderungen an der IT prozessbasiert und auf optimierte, standardisierte Weise – sei es die Beschaffung neuer Hard- und Software, das Aufspielen von Updates, die Einrichtung eines E-Mail-Kontos für einen neuen Mitarbeiter – oder eben auch die Deaktivierung des Kontos, wenn der Mitarbeiter das Unternehmen wieder verlässt.

Deshalb liegt es nahe, eine solche Service-Managementlösung auch für andere Fachbereiche zu nutzen. Denn als Basis für die Abbildung automatisierter Abläufe gemäss Itil dient eine sogenannte Workflow Engine – und für den Einsatz dieser Workflow Engine ist es unerheblich, ob der abzubildende Prozess aus dem IT-Umfeld stammt, aus dem Facility-Management, dem Fuhrpark-Management oder eben dem Bereich Human Resources.

HR-Prozesse aufsetzen und verwalten

Für die Einrichtung und Ausgestaltung fachabteilungsspezifischer Prozesse bieten fortschrittliche Service-Managementlösungen eine anwenderfreundliche, Web-basierte Benutzerschnittstelle. So kann ein Anwender den gewünschten Ablauf mit wenigen Mausklicks zusammenstellen – ohne dass dafür eine aufwendige Schulung oder gar Programmierkenntnisse erforderlich wären. Bei Veränderungsbedarf sind auch nachträgliche Anpassungen jederzeit möglich, zum Beispiel wenn das Unternehmen einen neuen Geschäftsbereich eingeführt hat und dieser nun in den HR-Workflows zu berücksichtigen ist.

Mit einer modernen Service-Managementlösung gestaltet sich das Onboarding zum Beispiel eines neuen Vertriebsmitarbeiters im Aussendienst wie folgt: Die HR-Abteilung hat ein Intranet-Formular für Mitarbeiterprofile angelegt, das der Vertriebsleiter per Web-Browser einfach online ausfüllen kann. Die Angaben aus diesem Formular – mit Ausnahme der als „intern“ markierten Details – speichert die HR-Abteilung als PDF ab und verschickt es per E-Mail an Jobbörsen und Personalvermittler oder übernimmt die Daten in deren Online-Formulare.

Für jeden Bewerber legt das HR-Team dann eine digitale Bewerberakte an. Schriftliche Dokumente speichert es dort als PDF, ebenso einfach ordnet es per E-Mail eingegangene Unterlagen zu. Für den Zugang zu den Bewerberakten ist ein Workflow eingerichtet: Der Vertriebsleiter kann Bewerber als „zum persönlichen Gespräch einladen“ markieren, andere verwerfen. Beim Kandidaten, für den man sich entscheidet, wird die Bewerberakte in die Personalakte überführt, der Arbeitsvertrag liegt dort ebenfalls digital vor.

Online-Katalog für die Beschaffung

Im Vorfeld des Einstellungstags des neuen Vertriebskollegen bestellt das HR-Team per Self-Service aus dem Online-Katalog der Service-Managementlösung das erforderliche Equipment bzw. stösst dessen Beschaffung an: In diesem Fall ordert sie einen neuen Mitarbeiterausweis, einen Bürostuhl, ein Smartphone, ein Notebook und ein neues Leasing für den vereinbarten Mittelklasse-Kombi.

Das Elegante an diesem Ansatz: Da die IT die gleiche Itil-konforme Service-Managementlösung im Einsatz hat, nutzt sie die identische Prozessbasis und das einheitliche Software-Interface, um das Smartphone und Notebook zu erfassen und zu konfigurieren. Über den Status der Beschaffung gibt die Lösung per Fortschrittsbalken Auskunft, sodass alle Beteiligten den Status jederzeit einsehen und Verzögerungen frühzeitig erkennen können. So findet der neue Kollege am ersten Tag das gesamte benötigte Equipment vor und ist sofort arbeitsfähig.

Ein zusätzlicher Nutzen: Neben der Personalakquise lassen sich unterschiedlichste weitere Abläufe des Personalwesens ebenso einfach einrichten. Urlaubsanträge kann ein Mitarbeiter nun bequem per Web-Browser am Arbeitsplatz ausfüllen; sie werden automatisch zur Genehmigung an den zuständigen Vorgesetzen geleitet, der sie per Mausklick annehmen oder ablehnen kann. Ebenso zügig sind aus der gleichen Lösung heraus Reisekosten erfasst oder Fortbildungen beantragt und genehmigt. Selbst die Organisation der alljährlichen Hausmesse lässt sich als einheitlicher Prozess hinterlegen und Punkt für Punkt rechtzeitig abarbeiten.

Zeitgewinn durch Automation

Eine Service-Managementlösung bietet auch anderen Abteilungen im Unternehmen eine ausgereifte Basis, um Prozesse und Abläufe auf einfache Weise selbst einzurichten, zu automatisieren und damit zu beschleunigen. Dank der hinterlegten Workflows sinkt zugleich die Fehleranfälligkeit: Es ist kaum mehr möglich, einen Arbeitsschritt oder wichtigen Aspekt zu vergessen. Und da die Abläufe IT-gestützt einfacher und schneller abgewickelt werden, sind nicht nur die Mitarbeiter zufriedener: Zudem hat der HR-Manager weniger Aufwand für Papierkram und kann mehr Zeit für wirklich wichtige Dinge aufwenden, etwa wie Mitarbeitergespräche, Fortbildungsinititativen oder die schon lange geplante Crowdsourcing-Ideenfindung für die Produktentwicklung. Damit steigert eine Service-Managementlösung den Wertbeitrag einer HR-Abteilung für das Unternehmen weit über den erzielten Arbeitszeitgewinn hinaus – und dies zu deutlich geringeren Kosten als Lösungen, die eigentlich für den Konzerneinsatz konzipiert sind.

Service-Managementlösungen bieten sich dazu an, auch die Abläufe im Personalwesen zu automatisieren (Symbolbild: Fotolia/ DOC Rabe Media)

Gastautor Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42