CRM: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics im Vormarsch

Verfasst von ictk am 26.10.2017 - 15:17

Die Badener CRM-Anbieterin BSI nützte das diesjährige Swiss CRM Forum wiederum für eine Umfrage unter CRM-Experten. Die Studie zeigt: Social Media und Self-Service wachsen am stärksten, Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind die relevanten Trends im Kundenbeziehungs-Management. Als grösste Chancen der Digitalisierung werden die gute Kundenerreichbarkeit und die Effizienzsteigerung mittels Self-Service erachtet. Grösste Herausforderung bleibt die Touchpoint-Vielfalt.

Laut der BSI-Umfrage steigt die Kundeninteraktion via Social Media und E-Mail bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen. Self-Service-Kanäle (Kundenportale und Apps) werden bei 38 Prozent verstärkt genutzt. Die Touchpoints SMS/Whatsapp, Video und Chat wachsen mit je rund 30 Prozent. Das Anrufvolumen und die Frequenz in den Filialen stagnieren (52 Prozent bzw. 35 Prozent)

"Die Umfrage untermauert den Kundenwunsch, digital zu interagieren", erläutert Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI. Die Integration von Portalen und Apps seien eine Win-Win-Lösung: Mit Kundenportalen und Apps könnten sich Kunden rund um die Uhr selbst bedienen und informieren und gleichzeitig werde der Telefon- und E-Mail-Ansturm reduziert. "Gewinner werden die Unternehmen sein, welche die Self-Service-Plattformen und die dahinterliegenden Geschäftsprozesse aus Kundensicht inszenieren und ein einfaches, positives und effektives Kundenerlebnis sicherstellen. Digitalisierungs-Plattformen und Machine-Learning in Verbindung mit Predictive Analytics werden uns hier geeigneten Werkzeuge liefern, Kundenerlebnisse weiter zu verbessern", meint der CRM-Experte.

Dem entspreche auch das Bild, welches sich bei der Frage nach den Trends im Management der Kundenbeziehungen zeige: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics beeinflussen das Management der Kundenbeziehung demnach am stärksten.

"Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints aus Kundensicht analysiert. Aus den Erkenntnissen werden kundenorientierte Prozesse erarbeitet. Wichtig ist hier, die Fesseln von Abteilungen, Teams oder gar Unternehmen zu sprengen. Kanalunabhängige End-to-End-Prozesse, bedarfsgerechte Anbindung von erlebnisrelevanten Partnern und Predictive Analytics zahlen unmittelbar auf die Kundenloyalität ein," so Schuler.

Die gute Erreichbarkeit der Kunden und die kontinuierliche digitale Verbundenheit zählen laut Studie mehr als die Hälfte der befragten CRM-Experten zu den attraktivsten Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen. Auch dass die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und sich auf Self-Service Kanälen selbst helfen können, bewerten 44 Prozent bzw. 35 Prozent als Vereinfachung in der Kundenbeziehungspflege. Co-Creation, also das Zusammenwirken bei der Gestaltung von Produkten und Services mit Mitarbeitern und Kunden, sehen knapp ein Fünftel der Umfrageteilnehmer als eine durch den digitalen Wandel begünstigte Chance. Und für 8 Prozent der befragten Experten hat die Digitalisierung überhaupt erst ihr Geschäftsmodell ermöglicht.

Für 42 Prozent der Umfrageteilnehmer stellt die Vielzahl an Touchpoints die grösste Herausforderung dar. Aber auch interne Herausforderungen wie starre Organisationsstrukturen oder unflexible Geschäftsprozesse erschweren für je 38 Prozent der Umfrageteilnehmer den digitalen Wandel. 17 Prozent der befragten Unternehmen haben durch die Digitalisierung gar eine Bedrohung ihres traditionellen Geschäftsmodells erfahren.

Schuler: "Eine lückenlose 360°-Kundensicht ist die Basis für ein durchgängiges Kundenerlebnis. Dafür müssen Datensilos und Abteilungsgrenzen aufgebrochen und die verschiedenen Dialogkanäle integriert werden. Das kann aus unterschiedlichen Gründen – politisch oder technologisch – eine Herausforderung darstellen." Das begleitende Change Management zähle zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, der oftmals unterschätzt werde, ebenso wie das Finden eines geeigneten Stakeholders, der für die zusätzlichen Kosten aufkomme.



Grafiken: BSI